ABSTRAK Nama : Imanuel Sukrisna Program Studi : Sistem Informasi Judul Skripsi : Analisis Tingkat Dukungan Operational, Analytical, dan Collaborative CRM terhadap Proses Penciptaan Pengetahuan Pelanggan pada Perusahaan Besar di Indonesia Keberhasilan organisasi untuk bersaing dapat dilihat dari bagaimana organisasi dapat menciptakan pengetahuan baik tacit maupun explicit baru dalam organisasi. Proses penciptaan pengetahuan meliputi socialization, externalization, combination, dan internalization. Salah satu pengetahuan yang sangat berguna dan dapat diciptakan oleh organisasi adalah pengetahuan pelanggan (for, from, about). Salah satu sistem TI yang dapat mendukung proses penciptaan pelanggan adalah sistem CRM (operational, analytical, dan collaborative). Penelitian ini mencari tahu tingkat dukungan sistem CRM dalam penciptaan pengetahuan pelanggan pada organisasi pada tiga interaksi antara sistem CRM, proses penciptaan pengetahuan, dan tipe pengetahuan pelanggan. Hal ini dilakukan kepada empat perusahaan di bidang yang berbeda melalui wawancara kepada beberapa narasumber. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, operational CRM sangat mendukung dalam menciptakan pengetahuan dalam proses socialization. Analytical CRM mendukung proses penciptaan pelanggan melalui combination sedangkan collaborative CRM mendukung proses penciptaan pengetahuan melalui externalization dan internalization. Operational CRM sangat mendukung dalam menciptakan pengetahuan untuk (for) dan dari (from) pelanggan. Analytical CRM mendukung dalam menciptakan pengetahuan tentang pelanggan dan collaborative CRM mendukung proses penciptaan pengetahuan untuk (for) pelanggan. Kata Kunci: Customer relationship management, proses penciptaan pengetahuan, pengetahuan pelanggan, customer knowledge management