ABSTRAK Nama : Dimash Narendra Program Studi : Sistem Informasi Judul : Eksplorasi Peran dari Konsep CRM 2.0 terhadap Proses dalam Customer Knowledge Creation dan Customer Knowledge Type Sebagai upaya untuk meningkatkan daya saing perusahaan di saat semakin meningkatnya tingkat kompetisi bisnis di dunia, perusahaan terus mencari cara untuk mengelola hubungan dengan pelanggannya agar lebih efektif dari waktu ke waktu. Hasilnya, saat ini konsep pengelolaan hubungan dengan pelanggan menjadi hal yang paling utama dalam perusahaan dimana perusahaan yang awalnya berbentuk company-centric berubah menjadi customer-centric dengan mengaplikasikan sistem Customer Relationship Management (CRM). Seiring berkembangnya teknologi telekomunikasi, konsep CRM pun berkembang menjadi konsep CRM 2.0 dimana aplikasi Web 2.0 digunakan sebagai enabler dari aktivitasaktivitas dalam CRM. Dalam hal ini, aplikasi Web 2.0 digunakan untuk menunjang aktivitas-aktivitas dalam CRM untuk meningkatkan kolaborasi dengan pelanggannya demi menciptakan produk atau layanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan harus mampu mengetahui dan menangkap knowledge yang ada pada pelanggan sebagai konsep dalam Customer Knowledge Management (CKM). Dalam penelitian ini, dilakukan penelitian terhadap bagaimana peran dari konsep CRM 2.0 terhadap CKM dalam hal proses dalam customer knowledge creation dan customer knowledge type. Dapat disimpulkan dari penelitian ini bahwa konsep CRM 2.0 memiliki peran yang besar dalam proses externalization dan menghasilkan banyak knowledge dari pelanggan (knowledge from customer) dan knowledge tentang pelanggan (knowledge about customer). Kata Kunci: CRM, CRM 2.0, Web 2.0, Customer Knowledge Creation, Customer Knowledge Type