Library Automation and Digital Archive
LONTAR
Fakultas Ilmu Komputer
Universitas Indonesia

Pencarian Sederhana

Find Similar Add to Favorite

Call Number KA-905 (Softcopy KA-903) MAK KA-562
Collection Type Karya Akhir (KA)
Title Analisis pengaruh kepuasan penanganan keluhan melalui media sosial terhadap keberlangsungan penggunaan produk dan layanan telekomunikasi: studi kasus pada PT.XL Axiata Tbk
Author Made dwita Juliarta;
Publisher Jakarta : Program Studi Magister Teknologi Informasi Fasilkom UI, 2017
Subject Social Media
Location FASILKOM-UI-MTI;
Lokasi : Perpustakaan Fakultas Ilmu Komputer
Nomor Panggil ID Koleksi Status
KA-905 (Softcopy KA-903) MAK KA-562 Ind TERSEDIA
Tidak ada review pada koleksi ini: 44361
Penanganan keluhan merupakan salah satu hal yang penting dilakukan dalam bisnis jasa. Penanganan keluhan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang diwakili oleh Perceived Justice terhadap penyedia layanan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan dan dampak penanganan keluhan melalui media sosial terhadap keberlangsungan penggunaan produk dan layanan telekomunikasi. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada pelanggan XL yang pernah mengajukan keluhan melalui akun Twitter resmi @XLCare. Dari hasil penyebaran kuesioner, didapatkan responden sebanyak 238 orang responden dari 19 Oktober 2016 hingga tanggal 25 November 2016. Data kemudian dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modelling dengan bantuan piranti lunak IBM SPSS AMOS 24 dan IBM SPSS Statistics 20. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Distributive Justice dan Prodeural Justice berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Kemudian ditemukan hubungan signifikan antara Customer Satisfaction, Trust, Product Quality, e-WOM dan Continuous Usage.