Library Automation and Digital Archive
LONTAR
Fakultas Ilmu Komputer
Universitas Indonesia

Pencarian Sederhana

Find Similar Add to Favorite

Call Number SK-2395 (Softcopy SK-1877)
Collection Type Skripsi
Title Analisis Aspek-Aspek Mobile Service Quality yang Berpengaruh terhadap Continuance Intention Penggunaan Aplikasi Mobile Telekomunikasi: Studi Kasus MyTelkomsel
Author Batara Yehezkiel Situmorang, Takayuki Muhamad Rabbani, Venska Aurell Dominica;
Publisher Depok: Fasilkom UI, 2024
Subject Mobile Service Quality
Location FASILKOM-UI;
Lokasi : Perpustakaan Fakultas Ilmu Komputer
Nomor Panggil ID Koleksi Status
SK-2395 (Softcopy SK-1877) TERSEDIA
Tidak ada review pada koleksi ini: 55440
ABSTRAK

Nama : Batara Yehezkiel Situmorang, Takayuki Muhamad Rabbani, Venska Aurell Dominica Program Studi : Ilmu Komputer/ Sistem Informasi Judul : Analisis Aspek-Aspek Mobile Service Quality yang Berpengaruh terhadap Continuance Intention Penggunaan Aplikasi Mobile Telekomunikasi: Studi Kasus Mytelkomsel Pembimbing : Dr. Putu Wuri Handayani, S.Kom., M.Sc., Hana Fitriani, S.Kom., M.Sc. Perkembangan pesat aplikasi mobile telah menjadi bagian penting dalam mendukung berbagai aktivitas, termasuk di industri telekomunikasi. Perusahaan pada industri telekomunikasi di Indonesia sendiri memiliki tantangan dalam menjaga tingkat customer churn yang tinggi. Faktor utama penyebab tingginya customer churn pada industri telekomunikasi adalah rendahnya tingkat customer experience dan loyalitas pelanggan yang rendah. Meskipun berbagai fitur telah dihadirkan oleh aplikasi mobile telekomunikasi seperti MyTelkomsel sebagai upaya peningkatan customer experience dan loyalitas pelanggan, tingkat kehilangan pelanggan di industri ini masih tinggi, sehingga diperlukan pemahaman mendalam mengenai faktor-faktor kualitas layanan mobile. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mobile service quality terhadap continuance intention pengguna aplikasi MyTelkomsel, yaitu aplikasi mobile telekomunikasi dari provider seluler dengan jumlah pengguna terbanyak di Indonesia. Dalam meneliti hal tersebut, tim peneliti menggunakan SERVQUAL theory, konstruk inertia, dan continuance intention yang diadaptasi dari berbagai penelitian terdahulu. Pengumpulan data kuantitatif dilakukan melalui kuesioner yang diisi oleh 487 responden dan data kualitatif melalui wawancara dengan 30 narasumber. Data kuantitatif dianalisis menggunakan metode Partial Least Square structural Equation Modelling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 4, sementara data kualitatif menggunakan metode content analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mobile service quality yang terdiri dari dua dimensi, yaitu application quality dan outcome quality berpengaruh terhadap continuance intention. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi penyedia layanan telekomunikasi, terkhusus pihak pengembang, mengenai aspek mobile service quality pada aplikasi mobile telekomunikasi apa saja yang dapat dikembangkan untuk meningkatkan niat keberlanjutan penggunaanya. Kata kunci: Aplikasi mobile, telekomunikasi, MyTelkomsel, SERVQUAL theory, mobile service quality, continuance intention, PLS-SEM