Self-service telah banyak digunakan oleh berbagai perusahaan di dunia untuk berbagai kepentingan, salah satu contohnya adalah dalam customer service. Self-service dipilih dalam customer service untuk mengotomasi pekerjaan agen yang repetitif dan lebih mudah. Self-service menyediakan info dan solusi yang telah disiapkan terhadap masing masing kendala yang dihadapi pengguna sehingga dapat memberikan respon dengan cepat jika dibandingkan dengan agen customer service. Namun sistem self-service dalam penyelesaian kendala pelanggan masih memiliki limitasi, antara lain, tidak dapat menjawab kendala-kendala kompleks yang dihadapi oleh pengguna layanan. Penelitian ini dilakukan untuk evaluasi kegunaan sistem self-service di halaman pusat bantuan salah satu e-commerce di Indonesia. Pengujian terhadap usability dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif diperoleh dengan menyebarkan survei System Usability Scale (SUS). Sebanyak 200 responden memberikan penilaian SUS, dan menghasilkan skor 67,35. Usability testing dan in-depth interview dilakukan terhadap 12 partisipan. Dari hasil pengumpulan data kuantitatif dan kualitatif diketahui bahwa sistem self-service pusat bantuan e-commerce XYZ memiliki masalah pada aspek usability yaitu learnability dan efficiency. Rekomendasi perbaikan antarmuka sistem self-service pusat bantuan e-commerce XYZ kemudian dirancang untuk memperbaiki masalah yang ada. Purwarupa perbaikan antarmuka sistem self-service yang kemudian diujikan kembali kepada 12 partisipan mendapat respon positif, yaitu lebih mudah digunakan. Untuk meningkatkan usability, tim pengembang dapat menyiapkan rencana perbaikan tampilan antarmuka sistem self-service pusat bantuan e-commerce XYZ agar lebih mudah digunakan pengguna.