Direktorat Pengembangan dan Pelayanan Sistem Informasi (PPSI) Universitas Indonesia adalah Lembaga Internal Universitas Indonesia yang berpean untuk melaksanakan pengelolaan infrastruktur teknologi informasi di lingkungan Universitas Indonesia. Seirirng dengan tujuan Universitas Indonesia untuk menjadi center of excellence, implementasi teknologi informasi menjadi hal mutlak yang harus dilaksanakan di lingkungan Universitas Indonesia. Dengan demikian, peran PPSI dalam melaksanakan pengelolaan infrastruktur teknologi informasi juga harus ditingkatkan. Salah satu layanan yang diberikan oleh PPSI dalam pengelolaan infrastruktur teknologi informasi adalah dengan membuka layanan hotline yang berada di bawah tanggung jawab unit IT Support. Layanan tersebut berfungsi untuk menampung berbagai keluhan dari pengguna infrastruktur teknologi informasi di lingkungan Universitas Indonesia. Keluhan-keluhan yang disampaikan tersebut akan ditindaklajuti oleh pihak PPSI yang berwenang. namun, dalam pelaksanaanya sering ditemukan berbagai permasalahan. operator hotline kesulitan untuk mengetahui status dari tindak lanjut suatu keluhan dan status dari barang yang sedang diperbaiki oleh teknisi. Tidak hanya itu manajer IT support seringkali kesulitan untuk mengetahui load dari para teknisi PPSI. Hal ini dapat mengurangi tingkat pelayanan yang diberikan oleh PPSI kepada pengguna teknologi informasi di lingkungan Universitas Indonesia. Oleh karena itu, perlu dibuat suatu sistem yang berfungsi untuk melakukan pencatatan terhadap suatu pengaduan dan tindak lanjutnya. Sistem tersebut dapat melakukan tracking terhadap suatu tindak lanjut dari suatu keluhan sekaligus mencatat status dari barang yang diperbaiki jika proses tindak lanjut tersebut melibatkan barang untuk diperbaiki. Sistem tersebut secara tidak langsung juga dapat melakukan proses manajemen teknisi. Dalam kerja praktik ini, sistem yang dirancang berbasiskan web yang berfungsi untuk mengatasi masalah-masalah tersebut Dalam proses pengembangannya, penulis menggunakan sebagian tahapan dari metodologi waterfall dengan melaksanakan aktivitas komunikasi, analisis, perancangan, implementasi, testing dan deployment sistem. Pada tahapan komunikasi, penulis melakukan pengumpulan data. Pada tahapan analisis dan perancangan, penulis menggunakan pendekatan struktural untuk melakukan pemodelan terhadap sistem. Pemodelan itu terdiri dari pemodelan data yang tergambarkan dengan Entity Relationship Diagram (ERD) dan pemodelan proses yang tergambarkan dengan Data Flow Diagram (DFD). Pada tahapan implementasi penulis menggunakan bahasa pemograman PHP dan PostgradeSQL sebagai sever basis data. Sedangkan untuk pengujian sistem, penulis menggunakan metode Black-Box Testing.