Hubungan antara instansi pemerintah dan penyedia layanan umumnya menggunakan kontrak perjanjian sebagai dasar kerjasama serta kesepakatan tingkat layanan (SLA). Selain menjamin hubungan yang saling menguntungkan untuk meningkatkan kualitas layanan, SLA juga harus dikelola dengan baik melalui serangkaian proses yang berkesinambungan. Namun, sebagian besar instansi pemerintah sebagai pengguna tidak memiliki pemahaman yang cukup tentang SLA dan pengelolaannya. Pengelolaan SLA hanya berjalan sepihak pada penyedia layanan. Akibatnya terjadi ketimpangan karena kepentingan pemerintah tidak mendapat prioritas. Oleh karena itu perlu ditelaah mekanisme dan prosedur yang terkait pengembangan dan manajemen SLA. Dalam pengembangan SLA perlu memperhatikan penerjemahan kebutuhan pengguna, pengukuran fungsi dan proses, pembuatan dokumen dan kontrak, serta evaluasi peningkatan layanan. Sedangkan dalam manajemen SLA perlu memperhatikan bagaimana proses dan pengawasan terhadap SLA dapat dilakukan. Kajian ini mengembangkan kerangka pengelolaan SLA untuk pelaksanaan yang lebih baik. Perubahan tidak dilakukan terhadap proses pengembangan dan manajemen SLA, tetapi justru membuat kerangka lebih tinggi yang mencakup kedua proses tersebut.