ABSTRAK Manajemen hubungan pelanggan (CRM) kini bukan sekedar mengelola hubungan organisasi/perusahaan dengan pelanggannya. Implementasi CRM pada organisasi yang berorientasi pelanggan harus disesuaikan dan selaras dengan strategi bisnis yang dijalankan organisasi tersebut agar manfaat implementasi dapat diperoleh secara maksimal di setiap lini bisnis. FrontCRM menggambarkan kerangka kerja manajemen pelanggan menurut perspektif internal organisasi. FrontCRM diturunkan menjadi proses-proses bisnis yang mengakomodasi lini bisnis organisasi yaitu perencanaan strategis, pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service). Dynamic CRM yang dikembangkan Chung-Hoon Park dan Young-Gul Kim menggambarkan kerangka kerja CRM menurut perspektif eksternal atau perpektif pelanggan. Kerangka kerja ini merepresentasikan fase dan maturitas hubungan organisasi dan pelanggannya. Analisis pada kedua kerangka kerja ini baik secara struktur komponen SI/TI maupun proses bisnisnya menghasilkan persamaan dan perbedaan pada fitur-fitur CRM dari keduanya. Hal ini yang kemudian memunculkan ide untuk menggabungkan kedua kerangka kerja tersebut untuk membangun suatu sistem CRM yang lebih komprehensif bagi organisasi berorientasi pelanggan. Hasil analisis yang berupa kesamaan dan perbedaan fitur-fitur tersebut dipetakan pada proses bisnis sebuah perusahaan sebagai studi kasus. Fitur-fitur kedua kerangka kerja tersebut bisa berselaras, bersinergi dan saling mengisi jika kedua kerangka kerja tersebut diterapkan secara bersamaan. Keselarasan dapat dilihat dari kesamaan fitur CRM berdasarkan struktur sistem informasi seperti database system (E-DBMS), monitoring & reporting module, decision system model, dan analytics system, dan juga fitur CRM berdasarkan proses bisnis seperti campaign management, segment & list management, lead management, opportunity management, product differentiation, product catalog & pricing, account & contact management, dan customer service case management. Kata kunci : Keselarasan FrontCRM dengan Dynamic CRM, proses bisnis, fitur. viii+119 halaman; 34 gambar; 30 tabel. Daftar Acuan: 11(1996-2007) iv