Berkembangnya teknologi internet menjadi faktor utama tumbuhnya industri penyedia jasa internet di Indonesia. Dengan meningkatnya persaingan, faktor kesetiaan pelanggan menjadi sangat penting bagi organisasi penyedia jasa internet. Oleh karena itu dibutuhkan suatu sistem manajemen hubungan pelanggan yang sesuai dengan organisasi. Pengembangan fitur-fitur aplikasi CRM yang sesuai dengan organisasi khususnya pada PT. Satata Neka Tama coba diangkat dalam penelitian Karya Akhir ini. Penelitian menggunakan FrontCRM sebagai kerangka kerja dalam menghasilkan fitur-fitur CRM organisasi. Proses bisnis organisasi yang sesuai dengan proses bisnis FrontCRM akan dipetakan dengan fitur-fitur FrontCRM sehingga mendapatkan fitur CRM yang sesuai dengan organisasi. Kemudian fitur-fitur tersebut akan divalidasi oleh user dengan menggunakan kuesioner. Fitur FrontCRM yang sesuai dengan proses bisnis organisasi adalah fitur-fitur area proses bisnis pemasaran. Fitur-fitur tersebut akan dimodelkan dengan dengan feature modeling dan menghasilkan 15 fitur mandatory, 2 fitur alternative, dan 3 fitur optional.