ABSTRAK Nama : Wawan Pranata Program Studi : MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI Judul : Pengembangan Knowledge Management System di Lembaga Perwakilan Diplomatik: Studi Kasus Divisi CSC Organisasi XYZ Divisi Customer Service Center (CSC) di Organisasi XYZ dibentuk dengan menerapkan konsep one-stop shopping (penyedia banyak layanan di dalam satu atap) sehingga memudahkan pengguna dalam mengakses layanan.Banyaknya bentuk layanan yang disediakan oleh CSC membutuhkan koordinasi yang baik antara CSC dengan penyedia layanan (service provider). Untuk itu dibutuhkan pengelolaan knowledge yang telah di miliki, sehingga CSC dapat dengan segera memenuhi kebutuhan pengguna. Thesis ini memfokuskan pada divisi TI di Organisasi XYZ, sebagai salah satu penyedia layanan. Metode penelitian yang digunakan adalah kerangka kerja CommonKADS, yang dikembangkan oleh University of Amsterdam dan merupakan standar de facto di Eropa untuk analisa pengetahuan dan pengembangan sistem yang berbasis knowledge-intensive. Model Knowledge Management System (KMS) di divisi CSC berkaitan dengan pengguna (user), staff layanan dan penyedia layanan (service provider). KMS berfungsi sebagai tempat mencari knowledge, menyimpan maupun mengupdate knowledge, menyimpan perubahan-perubahan yang ada di area penyedia layanan, tempat pencarian referensi mengenai ruang lingkup pekerjaan dan diskusi online.Dan knowledge yang dikelola berupa solusi pemecahan masalah, best practice, panduan, dokumen teknis, referensi pekerjaan dan hasil diskusi online. Kata Kunci : Knowledge Management, Knowledge Management System, CommonKADS X + 81 halaman; 30 gambar; 20 tabel ; 4 lampiran