Tugas Akhir ini membahas fungsionalitas electronic-Customer Relationship Management (e-CRM) yang mendukung penyediaan layanan di Lembaga XYZ. Tugas Akhir ini juga membahas fitur di SugarCRM yang dapat mengakomodasi fungsionalitas tersebut. Identifikasi terhadap proses bisnis di Lembaga XYZ dengan fungsionalitas e-CRM dilakukan melalui pemetaan aktivitas dari model proses bisnis dengan fungsionalitas e-CRM pada setiap customer life cyle. Penelitian yang dilakukan pada Tugas Akhir ini merupakan penelitian kualitatif bersifat deskriptif dengan menggunkan metode wawancara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 53,45% dari keseluruhan fungsionalitas e-CRM yang cocok dengan proses bisnis di Lembaga XYZ dan 48,39% dari fitur SugarCRM dapat mengakomodasi fungsionalitas-fungsionalitas tersebut.