Operasional TI di suatu perusahaan dinilai kualitasnya salah satunya berdasarkan fungsi layanan pengguna. Salah satu proses dalam fungsi layanan pengguna adalah manajemen insiden. Melalui proses ini pengguna merasakan langsung manfaat dari TI. Kepuasan pengguna atas TI dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan termasuk dalam hal dukungan ketika pengguna mengalami suatu hambatan terkait dengan layanan TI baik itu perangkat lunak maupun perangkat keras. Dalam penelitian ini dilakukan evaluasi atas proses manajemen insiden yang dilakukan oleh PT. Asuransi XYZ. Berdasarkan evaluasi diketahui adanya 20 kelemahan dalam proses manajemen insiden yang sekarang. Kemudian berdasarkan hal tersebut disusun rekomendasi untuk meningkatkan proses manajemen insiden berdasarkan best practices yang ada dalam ITIL (IT Infrastructure Library) versi 3, dan MOF (Microsoft Operation Framework) versi 4.