ABSTRAK Nama : Fitria Ratna Mutia Program Studi : Sistem Informasi Judul : Analisis Kualitas Layanan Teknologi Informasi serta Tingkat Kematangan Tata Kelola Manajemen Insiden dan Service Desk: Studi Kasus PT. Asuransi Astra Buana Kegiatan operasional industri asuransi tidak bisa terlepas dari Teknologi Informasi (TI). Untuk dapat memastikan kegiatan tersebut berjalan sempurna, banyak perusahaan telah menerapkan layanan TI yang menghabiskan investasi yang tinggi untuk mendukung manajemen insiden dan service desk. Terkait hal tersebut, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas layanan TI pada PT. Asuransi Astra Buana untuk proses manajemen insiden dan service desk terkait kinerja penyedia layanan dari persepsi pengguna layanan dan praktek manajemen yang telah dilaksanakan. Selain itu, penelitian ini juga analisis kelemahan sehingga mendapatkan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan TI tersebut. Penelitian ini menggunakan kerangka kerja SERVPERF untuk mengukur kualitas kinerja penyedia layanan dari persepsi pengguna dan COBIT 4.1 DS8 untuk menghitung tingkat kematangan praktek manajemen insiden dan service desk. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada karyawan sebagai pengguna layanan TI dan wawancara untuk mengetahui praktek manajemen saat ini. Penelitian ini berhasil menghubungkan kesesuaian antara kualitas layanan TI menurut pengguna layanan dan tingkat kematangan manajemen insiden dan service desk PT. Asuransi Astra Buana yang telah mencapai level tiga. Selain itu, strategi peningkatan kualitas juga dihasilkan dari analisa kelemahan kedua hal tersebut. Kata Kunci: Kualitas Layanan TI, SERVPERF, COBIT, Manajemen Insiden, Service desk