ABSTRAK Nama : Fatimah Azzahro Program Studi : Sistem Informasi Judul : Penetapan Fungsionalitas Service Automation Pada Hospital Information Systems Menggunakan Konsep Servqual: Studi Kasus Rumah Sakit Haji Jakarta Skripsi ini membahas tentang fungsionalitas Customer Relationship Management (CRM), khususnya fungsi service automation yang disarankan untuk diterapkan di rumah sakit dengan studi kasus Rumah Sakit Haji Jakarta agar dapat meningkatkan kualitas layanan rumah sakit. Dalam menetapkan fungsionalitas yang disarankan, penulis menggunakan konsep SERVQUAL sebagai landasan yaitu konsep yang fokus kepada kualitas layanan. Penulis menggunakan wawancara dan kuisioner dalam mengumpulkan data. Wawancara dilakukan kepada manajer IT rumah sakit, sedangkan kuisioner diberikan kepada dua orang ahli untuk mendapatkan expert judgement. Wawancara dan kuisioner disusun berdasarkan fungsionalitas CRM yang telah didefinisikan oleh Buttle dan juga berdasarkan konsep AHP. Buttle membagi fungsionalitas CRM menjadi tiga kategori yaitu marketing automation, sales-force automation dan service automation. Dalam pengerjaan skripsi ini, penulis mengambil service automation sebagai fokus utama karena rumah sakit, sebagai objek studi kasus, tidak memiliki banyak fungsionalitas marketing automation atau sales-force automation yang dapat digali oleh penulis. Hasil wawancara dan kuisioner yang telah didapat kemudian diolah dan dianalisis sehingga penulis mengetahui bahwa tidak semua fungsionalitas service automation perlu diterapkan di Rumah Sakit Haji Jakarta. Penetapan fungsionalitas service automation yang disarankan, disusun berdasarkan prioritas faktor SERVQUAL yang dapat ditingkatkan oleh rumah sakit. Kata kunci: CRM, SERVQUAL, service automation