vii Universitas Indonesia ABSTRAK Nama : Putri Khusnul Khotimah Program Studi : Sistem Informasi Judul : Analisis Fungsionalitas Modul Sales Force Automation dan Service Automation pada Aplikasi Customer Relationship Management untuk Destination Management System: Studi Kasus xyz.com Kombinasi penerapan teknolgi informasi dan strategi bisnis yang berbasis pelanggan telah menjadi tren dalam industri saat ini, tidak terkecuali indutri pariwisata. Penelitian ini membahas mengenai fungsionalitas modul Sales Force Automation dan Service Automation pada aplikasi Customer Relationship Management untuk membantu industri pariwisata, dengan memanfaatkan Destination Management System. Pendekatan kualitatif digunakan dalam penelitian ini, dengan berfokus pada kegiatan observasi pengguna dan metode expert judgment. Berdasarkan hasil analisis penelitian, didapatkan penetapan sembilan fungsionalitas sales force automation, lima fungsionalitas service automation, tujuh usulan fitur baru untuk mendukung fungsionalitas, serta fokus fungsionalitas pada fase mempertahankan pelanggan dalam daur hidup CRM, untuk xyz.com. Kata Kunci: Sales force automation, service automation, destination management systems