ABSTRAK Nam : Evita Yustia Program Studi : Sistem Informasi Judul : Analisis Fitur Electronic Document Management (EDMS) untuk Aplikasi Customer Relationship Management (CRM)-Service Automation pada Kegiatan Problem Complain Skripsi ini membahas tentang fitur Electronic Document Management System (EDMS) yang dibutuhkan oleh aplikasi Customer Relationship Management yang berfokus pada Service Automation (SA). Fitur tersebut diidentifikasi berdasarkan proses bisnis untuk kegiatan problem complain yang terdapat pada eTOM framework. Penulis menggunakan pendekatan kualitatif dengan melakukan studi literatur dan pengamatan. Pengamatan dilakukan terhadap perangkat lunak Alfresco Enterprise 4.0 dan SugarCRM Enterprise 6.4. Hasil dari penelitian ini berupa fitur-fitur EDMS yang dibutuhkan oleh aplikasi service automation. Fitur-fitur tersebut digambarkan dalam bentuk matriks dan dimodelkan ke dalam Featured Oriented Domain Analysis (FODA). Berdasarkan penelitian ini, diketahui bahwa tidak semua fitur EDMS yang dibutuhkan oleh aplikasi service automation. Kata kunci: CRM, EDMS, eTOM framework, problem complain, proses bisnis, Service Automation,