Pesatnya perkembangan teknologi informasi pada era global sangat berperan penting untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas kinerja suatu perusahaan dalam menjalankan proses bisnis. Oleh karena itu proses penanganan layanan TI juga perlu dikelola dengan baik agar dapat memberikan dampak positif bagi pencapaian tujuan startegis perusahaan. Permasalahan muncul di PT XYZ ketika penanganan layanan TI tidak dapat memenuhi target yang telah disepakati sehingga perlu dilakukan analisis dan perbaikan proses. Sebagian besar dari permasalahan tersebut adalah terkait dengan manajemen insiden. Pengumpulan data melalui observasi terhadap dokumen laporan TI dan wawancara kepada Kepala Divisi IT Operation PT XYZ dalam bentuk kuisioner sebanyak 31 pertanyaan yang mengacu pada Matrik Kelayakan ITIL Versi 3 untuk mengetahui tingkat kematangan proses manajemen insiden. Keluaran dari proses ini adalah kondisi manajemen insiden saat ini berada pada level 1.5 yaitu manajemen intent dan harapan dari manajemen IT Operation manajemen insiden berada di level 3.5 yaitu Quality Control. Dari kondisi tersebut, dilakukan analisis kesenjangan yang disajikan dalam bentuk tabel. Kemudian dari tabel tersebut, dilakukan perancangan proses/aktivitas yang diperlukan sesuai dengan kondisi manajemen insiden saat itu. Setelah mendapatkan rancangan proses/aktivitas, proses dilanjutkan dengan memetakan aktivitas tersebut terhadap matrik KPI manajemen insiden yang dapat digunakan sebagai acuan untuk pengukuran kinerja dari rancangan proses/aktivitas tersebut. Hasil dari penelitian ini adalah 4 buah rancangan proses/aktivitas yaitu Klasifikasi Insiden/Work Order, Proses/Aktivitas Eskalasi dan Notifikasi, Proses/Aktivitas Penutupan Insiden/Work Order, Pencocokan Insiden dengan basis data problem known-error berserta KPI dari masing-masing rancangan proses/aktivitas. Diharapkan dengan rancangan proses/aktivitas beserta KPI-nya tersebut dapat membantu mengatasi permasalahan yang terjadi dan meningkatkan tingkat kematangan proses manajemen insiden pada divisi IT Operation PT XYZ.