ABSTRAK
Nama : Ajeng Anugrah Lestari
Program Studi : Sistem Informasi
Judul : Analisis Pengaruh Customer Knowledge Acquisition terhadap
Kinerja Perusahaan di Indonesia: Studi Kasus Industri
Perbankan dan Asuransi
Adanya pergeseran orientasi perusahaan menjadi customer-oriented, menjadikan
pelanggan sebagai salah satu aspek yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan
daya saing perusahaan. Pelanggan dianggap mampu memberikan knowledge
terkait insight, inovasi, serta ide-ide baru yang tidak bisa ditemukan di dalam
perusahaan. Perolehan knowledge dari eksternal perusahaan, termasuk dari
pelanggan, merupakan tantangan yang besar, karena memiliki tingkat kesulitan
yang lebih besar dibanding memperoleh knowledge dari internal perusahaan. Hal
inilah yang memicu perlunya dilakukan observasi dan eksplorasi lebih jauh terkait
perolehan customer knowledge. Customer knowledge diklasifikasikan menjadi
tiga tipe, yaitu knowledge ‘dari’, ‘untuk’, dan ‘tentang’ pelanggan. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari masing-masing tipe customer
knowledge terhadap kinerja perusahaan. Aspek pelanggan, produk, proses bisnis,
karyawan, finansial, dan pemasaran merupakan enam aspek yang akan digunakan
untuk mengukur kinerja perusahaan. Penelitian ini berhasil mengumpulkan
kuesioner dari 51 responden dari 11 perusahaan bank dan asuransi di Indonesia.
Responden penelitian terdiri dari senior level, manajer dari divisi terkait, dan
karywan dari divisi terkait. Data yang diperoleh kemudian diverifikasi dan diolah
dengan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa knowledge ‘for’
customers berpengaruh terhadap kinerja perusahaan, sementara knowledge ‘from’
customers cukup berpengaruh, dan knowledge ‘about’ customers tidak
berpengaruh sama sekali. Di samping itu, hasil penelitian ini juga menunjukkan
bahwa angka penggunaan tools TI lebih banyak digunakan disbanding tools nonTI
untuk proses customer knowledge acquisition.
Kata Kunci: knowledge, customer knowledge, customer knowledge acquisition
|
|