viii Universitas Indonesia ABSTRAK Nama : Dhabith Muhtadi Program Studi : Sistem Informasi Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Situs Internet Banking terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Kesetiaan, Positive Word-of-Mouth, dan Intensi untuk Menggunakan Kembali Situs Internet Banking Internet banking merupakan salah satu bentuk layanan bank yang sangat efektif untuk menjalankan transaksi bank dengan berbagai kelebihannya. Di Indonesia, peluang digunakannya internet banking oleh masyarakat cukup tinggi seiring dengan tren belanja online. Meskipun demikian, banyak masyarakat yang belum memanfaatkan layanan internet banking. Salah satu kemungkinan penyebabnya adalah rendahnya minat nasabah untuk memanfaatkan internet banking. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas situs internet banking apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Selain itu, penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pengguna terhadap kesetiaan, positive word-of-mouth, dan intensi untuk menggunakan kembali situs internet banking. Analisis dilakukan terhadap 191 data responden yang pernah menggunakan situs internet banking. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh faktor kualitas situs internet banking memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di mana faktor desain dan kecepatan transaksi memberikan pengaruh positif paling signifikan. Penelitian ini juga membuktikan bahwa kepuasan pengguna memberikan pengaruh paling signifikan terhadap intensi untuk menggunakan kembali situs internet banking. Kata Kunci: Internet banking, kualitas situs, kepuasan pelanggan, kesetiaan, word-of-mouth, intention to use