ABSTRAK Nama : Randy Danniswara Program Studi : Sistem Informasi Judul : Pembuatan dokumentasi, usulan perbaikan, dan usulan design tools terhadap proses bisnis IBM Service Center untuk meningkatkan service delivery performance Laporan ini berisi kegiatan kerja praktik yang telah penulis laksanakan di PT Jasa Teknologi Informasi IBM (IBM-JTI) yang merupakan anak perusahaan dari PT IBM Indonesia. Penulis ditempatkan sebagai business analyst di bawah divisi Maintenance Service. Setelah melaksanakan kerja praktik, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa pelaksanaan kerja praktik sangat bermanfaat dalam menimba ilmu dan pengalaman, serta mengetahui lebih dalam terkait implementasi ilmu dan pengetahuan yang didapat selama kuliah secara langsung dalam dunia kerja. Kata kunci: IBM, Business Analyst, Kerja Praktik