ABSTRAK Nama : Bellalita R. Samik Ibrahim Program Studi : Sistem Informasi Judul : Analisis Fungsionalitas Perangkat Lunak Customer Relationship Management Pada Perguruan Tinggi: Studi Kasus Universitas Indonesia Penelitian ini bertujuan untuk mengintegrasikan teori Service Quality dan teori Fungsionalitas Service Automation Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus, penelitian ini menelusuri fungsionalitas perangkat lunak CRM yang diharapkan para mahasiswa Universitas Indonesia. Penelitian dilakukan secara kualitatif terhadap data kuantitatif. Data dikumpulkan melalui sebuah borang yang diisi oleh mahasiswa. Penelitian ini menemukan 20 fungsionalitas perangkat lunak CRM yang sesuai kebutuhan para mahasiswa. Hasil penelitian ini menghasilkan alat bantu bagi perguruan tinggi untuk menentukan fungsionalitas yang sesuai dengan proses bisnisnya dalam mengembangkan perangkat lunak CRM.