Institusi keuangan seperti perusahaan pembiayaan sangat memanfaatkan teknologi informasi (TI) dalam menjalankan proses bisnisnya agar segala transaksi keuangan yang dilakukan tercatat dan dapat dipertanggungjawabkan. Dukungan operasional harian dari sisi teknologi informasi pun menjadi penting. Hal ini kemudian membuat peran IT Helpdesk dalam melayani permintaan-permintaan bantuan dan pemecahan masalah dari pengguna baik perangkat keras, perangkat lunak, maupun infrastruktur jaringan menjadi sangat penting. Diharapkan IT Helpdesk memberikan respon atas permintaan yang masuk dengan efektif dan efisien. Namun layanan TI yang diberikan IT Helpdesk saat ini belum dapat diperkirakan waktu penyelesaiannya. Salah satu penyebabnya adalah layanan TI pada IT Helpdesk belum didukung dengan adanya manajemen operasi layanan IT Helpdesk secara formal. Penelitian ini bertujuan untuk menyusun proses-proses operasi layanan TI Helpdesk dan rekomendasi fitur-fitur yang harus dimiliki oleh aplikasi yang digunakan oleh tim IT Helpdesk. Diharapkan dengan adanya prosesproses dan peralatan/tools yang efektif dan efisien dapat meningkatkan kualitas layanan TI yang diberikan oleh IT Helpdesk.