Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan (KMK) Nomor 414/KMK.01/2011 tentang Kebijakan dan Standar Manajemen Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi Area Service Support di Lingkungan Kementerian Keuangan, Bahwa setiap unit eselon satu di bawah Kementerian Keuangan harus memiliki satu fungsi Service Desk. Sehingga pada tahun 2012 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) mulai mengimplementasikan KMK tersebut diatas dengan membuat sebuah fungsi Service Desk yang di kelola oleh Unit Eselon II Direktorat Informasi Kepabeanan dan Cukai (DIKC). Diharapkan dengan adanya Service Desk insiden atau masalah terkait layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang dihadapi oleh Kantor Wilayah, Kantor Pelayanan Utama dan Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai di seluruh Indonesia dapat diselesaikan dengan cepat sehingga tidak mengganggu proses bisnis organisasi. Implementasi fungsi Service Desk yang telah dilakukan oleh DJBC saat ini memiliki beberapa masalah yaitu, pengetahuan TIK operator Service Desk masih kurang memadai, belum adanya Service Level Agreement (SLA) dan Knowledge Management di DIKC selaku pengelola Service Desk dan tidak diketahuinya apakah implementasi Service Desk saat ini sudah sesuai dengan best practice yang ada atau belum, hal ini menyebabkan manajemen tidak dapat mengetahui layanan Service Desk mana yang harus dilakukan perbaikan untuk meningkatkan layanan terhadap pengguna. Penelitian ini melakukan penilaian terhadap Service Desk DJBC dengan menggunakan ITIL Service Support Self Assessment Service Desk, Pertanyaan yang terdapat pada ITIL Service Support Self Assessment diajukan kepada pengelola Service Desk di DIKC yaitu Kepala Subdirektorat Pengendalian Keamanan dan Informasi, Manajemen Layanan, dan Evaluasi dan tiga orang kepala seksi dibawahnya, selanjutnya dilakukan observasi untuk mencari bukti pendukung jawaban tersebut. Setelah didapatkan bukti pendukung dilakukan konfirmasi kepada responden untuk memperoleh kesamaan jawaban. Hasil dari analisis penelitian ini adalah, dari 9 level penilaian yang terdapat pada ITIL Service Support Self Assessment Service Desk, 6 level dapat dilewati sedangkan 3 level yang lain belum dapat dilewati, untuk itu penulis memberikan rekomendasi yang dapat digunakan untuk perbaikan Service Desk DJBC.