Salah satu cara mengukur kualitas layanan teknologi informasi adalah dengan diterapkannya perjanjian tingkat layanan. Lamanya waktu penanganan terhadap insiden dan problem terhadap SLA (Service Level Agreement) yang telah disepakati serta masih terjadinya insiden setelah adanya perubahan yang terencana dapat menurunkan kualitas manajemen layanan teknologi informasi (TI) sehingga menurunkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi. PT XYZ merupakan sebuah perusahaan penyedia jasa layanan teknologi informasi di bidang infrastruktur TI. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengevaluasi serta mengukur tingkat kapabi litas proses-proses manajemen layanan TI pada PT XYZ serta memberikan rekomendasi bentuk perbaikan proses berdasarkan COBIT 5. Metodologi yang digunakan di dalam penelitian ini adalah dimulai dengan mengidentifikasi permasalahan di organisasi, kemudian menentukan proses domain di ITIL Versi 3 yang terkait dengan permasalahan dan melakukan pemetaan terhadap proses-proses yang serupa di COBIT 5. Hasil pemetaan tersebut kemudian diukur tingkat kapabilitasnya. Selanjutnya menentukan target tingkat kapabilitas dan dianalisis kesenjangan antara tingkat kapabilitas saat ini dengan target, membuat prioritas terhadap perbaikan proses yang kemudian dilanjutkan dengan menentukan KPI (Key Performance Indicator) dan rekomendasi aktivitas setiap proses TI. Berdasarkan penilaian tingkat kapabilitas layanan teknologi informasi dengan menggunakan PAM (Process Assessment Model) COBIT 5, didapatkan hasil bahwa tingkat kapabilitas proses-proses TI berada pada level 3 (established). Rekomendasi perbaikan proses tersebut telah tersedia melalui panduan dari COBIT 5.