ABSTRAK Nama : Annisa Monicha Sari NPM : 1706096440 Program Studi : Magister Ilmu Komputer Judul Tesis : Model Pengukuran Kualitas Layanan E-Complaint Menggunakan Fuzzy Kano Model dan Quality Function Deployment. Perkembangan teknologi, informasi dan komunikasi telah melahirkan cara baru untuk menyediakan layanan publik lebih efektif dan efisien. E-participation khususnya e-complaint baru saja diimplementasikan di negara berkembang termasuk Indonesia. Sementara itu, warga telah meningkatkan harapan mereka terhadap kualitas respon pada komplain yang telah mereka ajukan kepada pemerintah. Pemerintah memiliki tantangan untuk memenuhi keinginan warga untuk meningkatkan kualitas layanan e-complaint. Layanan elektronik memiliki sifat yang tidak berwujud, dan heteorgen dan pada saat yang bersamaan memiliki kemungkinan untuk dinilai berdasarkan performa dan pengalaman yang menggunakannya dengan kemungkinan perbedaan persepsi penilaian berdasarkan layanannya dan pertanyaan yang disediakan. Penelitian sebelumnya mengungkapkan bahwa pengukuran kualitas layanan merupakan prasyarat untuk meningkatkan kualitas sebuah layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan skala pengukuran kualitas layanan e-complaint dengan menggunakan Principal Component Analysis (PCA) untuk mereduksi skala kualitas layanan e-complaint. Selanjutnya, penelitian ini mengintegrasikan Fuzzy Kano Model dengan Quality Function Deployment (QFD) untuk mendapatkan prioritas skala yang dapat meningkatkan kualitas layanan e-complaint, serta memperoleh karakteristik teknis sebagai saran perbaikan kualitas layanan ecomplaint tersebut. Kata Kunci: e-complaint, e-participation, Fuzzy Kano Model, PCA, QFD