ABSTRAK Nama : Athifa Michel Program Studi : Sistem Informasi Judul Kerja Praktik : Analisis Kualitas Layanan dalam Penggunaan Mobile Commerce dan Perbandingannya antara Produk Physical dan Produk Digital Pembimbing : Dr. Putu Wuri Handayani, S.Kom., M.Sc. & Widia Resti Fitriani, S.Kom., M.Kom. M-commerce adalah penggunaan perangkat nirkabel untuk melaksanakan kegiatan komersial, seperti jual-beli, mobile banking, dan pembayaran tagihan. Penelitianpenelitian terdahulu membuktikan bahwa popularitas dari penggunaan m-commerce telah berkembang dan semakin banyak pengguna melakukan transisi dari berbelanja melalui desktop komputer ke perangkat mobile. Kualitas layanan aplikasi mobile perlu diperhatikan untuk mempertahankan jumlah penggunanya. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas layanan apa saja yang paling baik yang sudah diimplementasikan dari aplikasi mobile commerce di Indonesia dari persepsi pengguna. Penelitian ini akan membandingkan kualitas layanan dari dua jenis produk yang dijual pada aplikasi mobile commerce yaitu produk physical dan produk digital dikarenakan perbedaan pada jenis produk akan menimbulkan ekspektasi kualitas layanan yang berbeda bagi pengguna. Penelitian dilakukan melalui pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner daring terhadap 863 responden, data yang didapatkan diolah dengan metode Entropi. Hasil analisis menunjukkan bahwa faktor kemudahan untuk diakses kapan saja memiliki bobot tertinggi untuk kedua jenis produk. Bobot paling rendah untuk produk physical adalah faktor layanan pengembalian produk dan bobot paling rendah untuk produk digital adalah faktor kecepatan respon dari customer service. Hasil penelitian ini dapat membantu penyedia layanan untuk mengevaluasi layanan produknya guna meningkatkan kualitasnya. Kata kunci: Mobile commerce, kualitas layanan, produk physical, produk digital, entropi, Indonesia