Peran internet semakin penting dalam berbagai aspek kehidupan masyarakat. Bertumbuhnya pengguna dan kebutuhan akan internet menjadi peluang bagi penyedia jasa internet, salah satunya Telkom dengan produk IndiHome. Sebagai BUMN yang bergerak di bidang telekomunikasi, Telkom memiliki peran sebagai penyedia layanan internet untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Namun produk IndiHome dikeluhkan karena layanannya yang masih bermasalah. Berdasarkan survei kepuasan pelanggan pada tahun 2019 dan 2020, NPS produk IndiHome tidak mencapai target. Dari target besar atau sama dengan 5, pada tahun 2019 dan 2020, NPS produk IndiHome sebesar -1,67 dan 2,87. Hal ini karena pengerjaan permasalahan masih berdasarkan laporan serta belum memiliki cara untuk mengetahui topik permasalahan yang terjadi secara langsung dan belum memanfaatkan opini media sosial karena masih memanfaatkan survei pada pelanggan. Penelitian ini bertujuan membangun model analisis sentimen terhadap layanan IndiHome pada twitter & instagram untuk mengetahui respons (NPS) masyarakat, serta topic modelling untuk menemukan topik yang sering dibahas. Data yang digunakan diambil dalam rentang waktu bulan Maret 2019-April 2021. Proses pembangunan model analisis sentimen pada penelitian ini menggunakan metode SVM dan Naïve Bayes dengan representasi teks N-Grams dan pembobotan TF-IDF. Klasifikasi sentimen pada penelitian ini yaitu kelas positif, negatif, netral dan irelevan. Model klasifikasi terbaik yang dihasilkan menggunakan metode SVM, dengan akurasi 70,13% pada twitter dengan fitur unigram dan akurasi 73,55% pada instagram dengan fitur unigram+bigram. Sentimen yang dihasilkan mayoritas cenderung negatif, dengan nilai NPS -79,49 pada twitter dan - 56,12 pada Instagram. Dari media sosial twitter dan instagram diketahui respons terhadap layanan IndiHome memiliki indeks negatif, yang berarti masyarakat merasa tidak puas dengan layanan IndiHome. Untuk topik didapatkan dari analisis deskriptif pemodelan topik menggunakan metode LDA. Topik diskusi negatif yaitu jaringan internet IndiHome ditemukan mati secara mendadak, jaringan internet IndiHome lamban, jaringan internet IndiHome mati pada tengah malam atau ketika terjadi hujan, biaya berlangganan IndiHome mahal, pelayanan IndiHome yang tidak responsif, pelayanan IndiHome tidak memberikan solusi, sudah melakukan pembayaran tagihan tetapi internet diisolir, janji temu (appointment) teknisi tidak sesuai waktu, dan ingin berhenti berlangganan atau pindah provider karena koneksi internet IndiHome yang lamban. Topik diskusi positif yaitu informasi diskon atau promo dan tips yang mudah dimengerti & bermanfaat. Secara umum penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk langkah-langkah proses analisis sentimen serta pemodelan topik dan dari hasil yang didapat penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk evaluasi peningkatan layanan IndiHome.