Nama : Deni Supriadi Program Studi : Magister Teknologi Informasi Judul : Evaluasi kebergunaan aplikasi swalayan pelanggan: Studi kasus aplikasi MyTelkomsel Pembimbing : Betty Purwandari, S.Kom., M.Sc., Ph.D

Dalam rangka menjalankan strategi perusahaan yaitu “menjangkau pelanggan dengan cara yang lebih modern dan lebih digital”, Telkomsel meluncurkan aplikasi MyTelkomsel sebagai channel digital untuk menjalin interaksi dengan pelanggan. Terdapat permasalahan UI/UX terkait 1) Discovery marketplace – keleluasan bertransaksi 2) Purchase journey – kenyamanan bertransaksi 3) Engagement – menarik pengguna agar kembali menggunakan aplikasi 4) Onboarding – registrasi dan login. Terjadi penurunan user aktif sejak release MyTelkomsel versi 5.3.0 dan trend pendapatan MyTelkomsel menurun. Agar permasalahan kebergunaan MyTelkomsel tersolusikan dan strategi perusahaan dapat tercapai maka diperlukan evaluasi kebergunaan aplikasi MyTelkomsel dan rekomendasi untuk perbaikannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi kebergunaan MyTelkomsel dengan metode usability testing, System Usability Scale (SUS) dan interview. Hasil penelitian menunjukan bahwa skor rata-rata SUS myTelkomsel adalah 50 dengan grade F, berada di bawah rata-rata skor SUS yaitu 68, yang berarti masih banyak kekurangan dari sisi kebergunaan. Frekuensi kemunculan permasalahan pada pengguna postpaid adalah 43% dan pada pengguna prepaid adalah 34%, berada pada tingkat frekuensi kedua (11-50%). Analisa kuantitatif pada Usability Testing didapat bahwa 52% permasalahan konten dan 35% permasalahan navigasi. Analisa kualitatif pada data dari interview didapat bahwa permasalahan konten 48% dan permasalahan navigasi 29%. Penelitian ini memberikan rekomendasi berupa 25 user story yang dapat dijadikan rujukan oleh tim Product Owner MyTelkomsel untuk menyusun Requirement untuk perbaikan MyTelkomsel. Namun demikian, user stories ini tidak dapat mensolusikan permasalahan terkait dengan navigasi dan antarmuka, hal ini menjadi saran untuk penelitian selanjutnya.