Nama : Novia Agusvina Program Studi : Magister Teknologi Informasi Judul : Analisis Sentimen terhadap Ulasan Aplikasi (Studi Kasus : Aplikasi Pegadaian Digital pada Google Play Store) Aplikasi Pegadaian Digital milik PT Pegadaian merupakan suatu bentuk transformasi digital yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pegadaian Digital kini tersedia di Google Play dan telah diunduh sebanyak lebih dari satu juta kali. Jumlah ulasan Pegadaian Digital terus meningkat sejak dirilis 2018 dan tidak sedikit ulasan pengguna yang berupa kritikan dan saran. Dalam upaya meningkatkan layanan melalui aplikasi tersebut, PT Pegadaian masih kesulitan dalam mengetahui kebutuhan pelanggan. Hal ini dikarenakan perusahaan belum memiliki alat yang dapat mengambarkan harapan dan kebutuhan dari pelanggan. Saat ini untuk memonitoring aplikasi, perusahaan hanya menggunakan dashboard google play store. Padahal dashboard hanya menampilkan rating dan komentar yang diberikan langsung pelanggan tanpa ada analisis mendalam untuk setiap komentar. Berdasarkan hasil analisis terhadap kaitan antara rating dengan label orientasi sentimen yang diberikan oleh anotator, persentasi kesalahan rating yang diambil dari 524 komentar yang telah divalidasi oleh manusia adalah sebesar 34.09%. Artinya, rating pada Google Play Store yang diberikan terhadap 34.09% dari 1.018 review tidak merefleksikan orientasi sentimen yang sesungguhnya. Hal ini menjadi masalah dikarenakan tidak sejalan dengan harapan yang telah disampaikan oleh Kepala Divisi Operasional dan Infrastruktur TI pada sharing and learning yang dilakukan pada tanggal 9 Maret 2021 mengenai peningkatan layanan sentra operasi, dimana seharusnya perusahaan dapat mengetahui kepuasan pelanggan secara akurat. Jika hanya mengandalkan data rating dan ulasan secara mentah dan tanpa analisis maka kebutuhan pelanggan yang sesungguhnya tidak dapat dipenuhi. Sehingga dibutuhkan analisis yang mampu melakukan evaluasi dan menunjukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk berdasarkan data opini pelanggan secara langsung. Analisis sentimen merupakan salah satu teknologi yang sering dimanfaatkan untuk melakukan evaluasi dan menunjukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk berdasarkan data opini pelanggan secara langsung atau diperoleh dari sosial media. Dengan analisis sentimen memungkinkan untuk pengembangan kembali sentimen menggunakan prediksi dari manusia. Pada penilitian ini, untuk mendapatkan informasi yang terdapat pada ulasan, dilakukan pendekatan data mining yaitu analisis sentimen dengan metode Maximum Entropy dan Support Vector Machine. Dengan metode ini akan digambarkan ulasan yang termasuk ulasan positif dan negatif. Selanjutnya ulasan dimodelkan dalam bentuk harapan atau persepi dari pengguna yang nantinya dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan evaluasi pengembangan aplikasi. Hasil permodelan diuji keakuratannya dengan menggunakan Confussion Matrix. Dari hasil confusion matrix didapatkan hasil bahwa algoritma Support Vector Machine mendapatkan nilai accuracy, precision, recall dan F-score yaitu accuracy sebesar 87,25%, nilai precision sebesar 97,67%, recall sebesar 77,78%, dan nilai F-Score 86,60%. Dengan adanya penelitian ini, diharapakan membantu PT. Pegadaian dalam menggali harapan dan kebutuhan pelanggan secara lebih sepesifik dan detail sehingga perusahaan mampu meberikan layanan yang tepat sasaran dan sesuai harapan pelanggan. Kata kunci: Pegadaian Digital, Analisis Sentimen, Maximum Entropy, Ulasan Pengguna