Pesatnya perkembangan dan manfaat teknologi informasi berdampak pada kebutuhan penyediaan jaringan, yang kemudian mengakibatkan tingginya kompetisi dalam bisnis penyediaan jaringan, yang kemudian mengakibatkan tingginya kompetisi dalam bisnis penyedia jaringan. Kompetisi tersebut dirasakan pula oleh Divisi Multimedia PT. TELKOM sebagai penyedia layanan SEN (Solution for Enterprise Network) yang memberikan total solusi bagi penyediaan dan pengembangan jaringan komunikasi data perusahaan. Berbagai cara kemudian dilakukan perusahaan untuk memberikan value added terhadap setiap layanan / produk yang ditawarkan . Pengelolaan data dari setiap interaksi antara perusahaan dengan pelanggan melalui peran teknologi informasi terbukti telah memberi banyak masukan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan layanannya. Pola ini terdapat dalam konsep Customer Relationship Management (CRM) yang menawarkan cara untuk memerlihara hubungan dengan pelanggan. Panjangnya rantai pelayanan serta belum terintegrasinya berbagai perangkat pelayanan mempersulit aktivitas PT. TELKOM dalam berkompetisi selama ini. Untuk itu kajian dalam studi kasus ini menawarkan solusi implementasi CRM dalam mengatasi kompetisi yang dialami Divisi Multimedia tersebut di atas. Kajian dalam penulisan tesis ini menggunakan metode strategy competitive dan value chain analysis serta mengevaluasi fasilitas layanan SEN yang ada ke dalam pertimbangan dan kebutuhan yang ditawarkan dalam konsep CRM. Mengingat banyaknya aspek yang harus dipertimbangkan, kajian dalam tulisan ini ditekankan pada 3 aspek penting antara lain: 1) Perencanaan infrastruktur, b) Kesiapan organisasi dan c) Ketersediaan sumber daya manusia. Kajian ini merupakan studi penerapan CRM untuk tipikal organisasi yang bergerak dalam bidang jasa telkomunikasi.