Dampak yang terjadi pasca penggabungan usaha antar INDOSAT, IM3 dan Satelindo tidak selalu membawa hasil yang positif bagi perusahaan namun juga mengakibatkan terjadinya tumpang tindih pada berbagai aspek seperti sumber daya, proses bisnis dan infrastruktur pendukung. Jika hal ini terus berlanjut maka akan mempengaruhi operational excellence dari INDONSAT. Proses Bisnis merupakan salah satu sistem yang dapat mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan oleh INDOSAT kepada pelanggan. Terutama proses bisnis pada fungsi pelayanan pelanggan seluler, yang saat ini menjadi bisnis inti INDOSAT. Teknologi informasi dapat dimanfaatkan sebagai enabler untuk menciptakan proses bisnis yang efektif dan efisien. Salah satu teknologi informasi yang mendukung kegiatan pelayanan pelanggan adalah aplikasi Customer Relationship Management. Dimana di dalamnya terdapat fungsi customer interface management yang menjadi titik komunikasi antara pelanggan dengna INDOSAT. Hasil analisis perbaikan proses bisnis, didapatkan fungsi customer interface management yang sebaiknya diterapkan INDOSAT adalah memadukan jalur komunikasi pelanggan tradisional seperti temu langusng fax dan pos dengan jalur komunikasi yang berbasis TI, seperti call centre, web collaboration, interactive chat, email response management dan VRU (hybird system). Setelah terbentuknya model proses bisnis, maka dilakukan perbaikan proses yang terkait dengan model proses bisnis yang diusulkan. Untuk mengetahui perbedaan penggunaan sumber daya antara proses bisnis sebelum dan sesudah BPI akan dilakukan simulasikan dengan menggunakan aplikasi Pro Vision dari Proforma Corp. sebagai alat bantu. Dari hasil simulasi diperolah manfaat yang terjadi pada fungsi customer interface management pasca perbaikan proses bisnis. Manfaat yang diperoleh yaitu peningkatan SLA sebesar 38,5% serta pengurangan penggunaan sumber daya untuk menangani satu permintaan layanan yaitu pada biaya operasional sebesar 13,02 % dan waktu yang dibutuhkan sebesar 39,94%. Analisis optimalisasi aplikasi CRM dimaksudkan agar INDOSAT dapat terus meningkatkan pemanfaatan sumber daya yang dimiliknya, sehingga sampai tingkat optimum. Dari perbaikan proses bisnis juga diperoleh peningkatan optimalisasi pemanfaatan aplikasi CRM sebesar 14,66% dan pengurangan biaya operasional per pengguna sistem sebesar 60,9%.