Kajian ini merupakan studi kasus dalam pengembangan service desk di PT. SKI. Sebagai perusahaan yang berkecimpung dalam solusi layanan TI serta pelatihan, kebutuhan akan service desk sangat mendesak. Permasalahan sehari-hari yang muncul bisa menyebabkan terhambatnya efektifitas dan efisiensi kegiatan operasional perusahaan karena tidak ditangani dengan benar dan cepat. Meskipun perusahaan telah mendedikasikan satu divisi khusus yakni Technical Support namun tidak adanya Service Level Agreement dalam perusahaan menambah makin kompleksnya permasalahan yang ada. Hal ini mendorong perlunya pengembangan service desk berikut dengan komponen-komponen yang mendukung fungsi service desk yaitu incident management dan problem management. Pengembangan service desk diawali dengan melihat kebutuhan teknologi informasi pada perusahaan dengan mengikuti perencanaan strategis perusahaan atau arahan dari manajemen kemudian berturut-turut dilakukan analisis requirement (kebutuhan) dalam pengembangan service desk, langkah terakhir adalah merancang service desk dengan memperhatikan 3 komponen utama yakni people (sumberdaya manusia), technology (Teknology), process (proses). Hasil akhir dari studi ini adalah desain sistem service desk di PT. SKI sehingga proes penanganan insiden menjadi lebih terstruktur dan terkoordinasi dengan baik.