ABSTRAK Meningkatnya jumlah pengguna mobile phone mendorong Bank untuk meluncurkan suatu produk layanan perbankan dengan menggunakan mobile phone sebagai media utamanya, Bank memberi nama layanan tersebut Mobile Banking (M-Banking) Services. Selain berfungsi sebagai alat komunikasi dan transaksi, hadirnya layanan M-Banking juga memberikan kontribusi kepada bagian marketing/business khususnya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Perencanaan marketing/business yang baik dan didukung dengan performance MBanking system yang handal merupakan kolaborasi yang tepat dalam membangun CRM. Strategi sukses membangun CRM sangat dipengaruhi oleh kepandaian bisnis team dalam memahami perilaku dan kebutuhan customernya. Perilaku customer dan kebutuhan customer tersebut diterjemahkan kedalam kelompok fitur-fitur CRM yang diusulkan, seperti: fitur transaksi perbankan dan fitur non transaksi perbankan. Strategi membangun CRM harus diikuti dengan strategi implementasi CRM, faktor-faktor yang menghalangi kesuksesan implementasi perlu diantisipasi sejak awal membangun CRM. Dari penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa fokus marketing yang sebelumnya berorientasi pada product centric harus diubah ke customer centric, artinya pelayanan kepada nasabah Bank menjadi prioritas utama, dimana kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan Bank XYZ menjadi tolok ukur keberhasilan CRM. Mobile Banking sebagai CRM channel diharapakan mampu meningkatkan relationship dengan nasabah Bank, menciptakan peluang busines, memperluas jangkauan Bank dalam melayani nasabahnya dan meningkatkan pendapatan Bank. Kata kunci : Customer Relationship Management (CRM), Mobile Banking (M-Banking), Fitur, Customer Loyalty Program, Use Case xi + 84 halaman; 31 gambar; 17 tabel; 0 lampiran Daftar Pustaka : 11 (2001 – 2007)