Sistem Help desk umumnya digunakan perusahaan dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Namun permasalahan yang umum dihadapi dalam mengelola help desk adalah ketergantungan kepada satu atau beberapa karyawan hingga terjadinya ‘reinventing the wheel’. Linuxindo yang dalam kegiatan sehari-harinya berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan juga menemui kendala-kendala di atas. Perusahaan kemudian menyadari bahwa dibutuhkan sebuah mekanisme dan sistem untuk mengatasi permasalahan tersebut dengan cara menampung dan mengelola knowledge yang ada. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk menghasilkan sebuah model help desk yang didukung proses-proses knowledge management untuk keperluan internal perusahaan pada umumnya dan khususnya Linuxindo sebagai tempat dilakukannya studi kasus. Dalam prosesnya penelitian ini menggunakan sebuah framework yang dapat menghasilkan sebuah sistem yang sesuai dengan kondisi terkini perusahaan berupa sebuah prototipe model KMS yang mendukung proses-proses direction dan socialization.