Perkembangan teknologi informasi yang maju dan pesat membuat sektor perbankan memanfaatkan teknologi informasi untuk mengembangkan bisnisnya. Dengan pemanfaatan teknologi internet, bank-bank mengembangkan layanannya melalui layanan e-channel. Salah satu layanan e-channel yang lagi marak di masyarakat adalah internet banking. Layanan internet banking ini dimanfaatkan oleh bank untuk meningkatkan layanan kepada nasabahnya. Hal ini merupakan salah satu strategi dari fungsi customer relationship management. Untuk melihat bahwa layanan internet banking tersebut merupakan fungsi dari CRM, maka dilakukan analisa fitur-fitur internet banking dengan menggunakan kerangka kerja APQC Banking. Kemudian dilanjutkan analisa dengan menggunakan fitur-fitur CRM. Hasil analisa tersebut kemudian dimodelkan dengan menggunakan feature model dari FODA. Dari hasil pemodelan FODA tersebut didapatkan fitur-fitur internet banking yang mandatory dan optional. Dari hasil tersebut dilakukan sebuah pengujian untuk membuktikan bahwa fitur-fitur internet banking tersebut merupakan bagian dari CRM dan merupakan fitur-fitur yang wajib dimiliki oleh setiap bank dalam meningkatkan layanannya kepada para nasabahnya. Hasil yang didapatkan bahwa ada beberapa fitur memang merupakan fitur yang mandatory dan ada beberapa fitur yang berubah dari mandatory menjadi optional karena faktor-faktor tertentu. Dengan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada sebagian fitur-fitur internet banking merupakan fitur CRM. Diharapkan hasil penelitian ini dapat meningkatkan layanan customer relationship management bank terhadap seluruh nasabahnya.