Investasi yang besar pada TI memaksa organisasi harus mulai memandangnya sebagai sesuatu yang strategis. BAKOSURTANAL sebagai organisasi pemerintah sudah melakukan investasi besar pada SI/TI, dan tentunya berharap investasi ini dapat memberikan manfaat bagi organisasi dalam mencapai visi dan misinya. Sebagai penyedia layanan TI di BAKOSURTANAL, PSJSDS harus dapat memastikan manfaat investasi TI pada organisasi terwujud dalam memenuhi tuntutan pengguna terhadap kualitas layanan SI/TI. Kejadian-kejadian terkait layanan SI/TI yang pernah terjadi di BAKOSURTANAL dapat merupakan suatu bentuk ketidakpuasan, oleh karena itu perlu dianalisis kualitas layanan SI/TI yang selama ini sudah diberikan kepada pengguna, agar kesenjangan antara harapan dan persepsi mereka terhadap kinerja penyedia layanan SI/TI tidak terlalu besar. Dimensi kualitas layanan yang dilibatkan adalah lima dimensi servqual yaitu reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness. Langkah awal dimulai dengan melihat kondisi SI/TI yang ada di organisasi, lalu membangun 5 tipe kuesioner yang disebarkan pada banyak responden untuk mendapatkan data. Hasil pengolahan data kuesioner menunjukkan adanya 7 variasi persepsi dalam memandang kontribusi suatu aplikasi SI/TI terhadap organisasi. Pengukuran persepsi kepuasan pengguna menunjukkan kesesuaian di atas 60% untuk 3 jenis layanan, dan kesesuaian sebesar 68,5% untuk ‘kepuasan responden saat ini’. Persepsi kepuasan pengguna terhadap 5 dimensi kualitas layanan menunjukkan gap yang bernilai negatif untuk semua dimensi kualitas, hal ini menunjukkan belum mampunya penyedia layanan memenuhi harapan pengguna. Urutan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dari dimensi kualitas layanan diberikan kepada reliability, responsiveness, tangibles, empathy dan assurance. Perbedaan persepsi kategorisasi, persepsi kepuasan dan ketidakpuasan pengguna dijadikan cermin untuk melihat kinerja penyedia layanan SI/TI dengan menghubungkannya pada mekanisme tata kelola TI. Pengukuran tingkat kemapanan terhadap 15 proses TI COBIT menunjukkan organisasi berada pada level 2 – Repeatable but Intuitive. Pemetaan proses TI COBIT dilakukan ke setiap dimensi kualitas layanan, inisiatif perbaikan diusulkan untuk meningkatkan kemapanan proses-proses TI yang dibutuhkan oleh dimensi prioritas (Reliability). Perbaikan diharapkan dapat memberikan peningkatan kepuasan pengguna dan merevisi persepsi mereka terhadap kualitas layanan SI/TI.