ABSTRAK Nama : Dinna Amelina Program Studi : Sistem Informasi Judul : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Adopsi Social CRM dengan Menggunakan Kerangka Technology, Organization, and Environment (TOE) dan Analytic Hierarchy Process (AHP) Perkembangan Web 2.0 telah meningkatkan penggunaan media sosial karena menawarkan kemudahan berinteraksi secara online. Sebagai akibatnya, Web 2.0 telah mengubah cara berkomunikasi pelanggan sehingga perusahaan harus menggunakan strategi baru untuk menjangkau pelanggan tersebut, yaitu dengan Social CRM. Sebagai teknologi baru, identifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi adopsi Social CRM merupakan hal yang penting, sebab masih banyak perusahaan yang belum mengimplementasikan walaupun sudah mengetahui keuntungan Social CRM. Maka, diperlukan kajian untuk mengidentifikasi faktor-faktor tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk mengembangkan model adopsi Social CRM dengan menggunakan kerangka Technology, Organization, and Environment (TOE) dan Analytic Hierarchy Process (AHP). Model adopsi tersebut divalidasi dengan melakukan wawancara kepada tiga pakar Social CRM dan CRM. Model tersebut kemudian diujicobakan kepada dua perusahaan, yaitu PT Sari Husada dan PT Indosat, Tbk, dengan melibatkan para petinggi dalam divisi pemasaran dan media sosial sebagai narasumber pengambilan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan kerangka TOE dan teknik AHP dapat mengidentifikasi faktor adopsi Social CRM. Faktor – faktor yang dianggap penting ketika mengadopsi Social CRM bagi PT Sari Husada berasal dari sisi eksternal yaitu menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama, memberikan informasi akurat dan terpercaya, serta sifat atau karakteristik pelanggan. Di sisi lain, faktor- faktor penting pengadopsian Social CRM pada PT Indosat, Tbk berasal dari sisi internal, yaitu karyawan yang berkompeten, dukungan dari top manajemen, dan strategi bisnis yang berorientasi pelanggan. Kata Kunci: Social CRM, CRM, AHP, TOE, Adopsi, Faktor