PT Angkasa Pura II (Persero) adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa kebandarudaraan. Perusahaan ini mengelola 13 bandara yang berada di wilayah Flight Information Region (FIR) wilayah barat Indonesia. PT Angkasa Pura II (Persero) telah menyusun misi perusahaan yang mencakup semua stakeholders perusahaan yaitu mengelola jasa bandar udara kelas dunia dengan mengutamakan tingkat keselamatan, keamanan, dan kenyamanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam usahanya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, PT Angkasa Pura II (Persero) setiap tahunnya melakukan survei kepuasan pelanggan. Survei dilaksanakan atas empat jenis layanan, yaitu penumpang, airline, konsesioner, dan kargo sesuai dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Berdasarkan laporan hasil survei kepuasan pelanggan tahun 2009 sampai dengan tahun 2012, terdapat penurunan indeks kepuasan pelanggan dalam 1 tahun terakhir. Indeks kepuasan seluruh layanan tahun 2012 menurun dibandingkan tahun sebelumnya dengan penurunan rata‐rata sebesar 0,3%. Hal ini disebabkan salah satunya oleh proses bisnis penanganan keluhan pelanggan belum terintegrasi atau masih parsial. Penelitian ini difokuskan pada analisis kebutuhan fungsional aplikasi CRM di PT Angkasa Pura II (Persero). Tahap awal penelitian dilakukan dengan melakukan pengumpulan data awal, menentukan pertanyaan penelitian, melakukan tinjauan pustaka, menyusun kerangka pemikiran dan menyusun metodologi penelitian. Tahap selanjutnya adalah melakukan pengumpulan data lanjutan untuk keperluan analisis kebutuhan fungsional aplikasi CRM. Analisis yang dilakukan adalah melakukan identifikasi proses bisnis, pemetaan aplikasi saat ini, pemetaan proses bisnis dengan fungsi CRM service automation, dan membuat kuesioner untuk menentukan urutan kebutuhan proses bisnis manage customer service. Penelitian ini menghasilkan 13 (tiga belas) CRM Function dari service automation yang dibutuhkan oleh PT Angkasa Pura II (Persero).