ABSTRAK Nama : Adista Asandia Program Studi : Sistem Informasi Judul : Identifikasi Critical Success Factors (CSF) dan Kebutuhan Fungsional Aplikasi Service Automation: Studi Kasus Direktorat Advokasi dan Penyelesaian Sanggah Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah (LKPP) CRM yang merupakan tren dalam dunia bisnis kini menjadi kebutuhan dalam birokrasi pemerintahan. Penelitian ini membahas mengenai critical success factors (CSF) dalam pengembangan CRM serta fitur yang dapat diterapkan di sebuah organisasi pemerintah menggunakan metodologi kuantitatif dan kualitatif. Penelitian ini memanfaatkan CSF pada komponen teknologi ditambah dengan SOP layanan advokasi sebagai landasan pengembangan fitur untuk CRM yang sedang dikembangkan, khususnya untuk pelayanan advokasi (service) yang menjadi layanan utama seluruh kedeputian di LKPP. Penelitian ini menemukan bahwa critical success factor (CSF) yang dinilai paling penting adalah System Support. CSF ini juga mendapat nilai deviasi standar yang paling rendah. Urutan kedua, yaitu CSF Customer Orientation – Citizen Satisfaction, dan ketiga adalah KM and Data Quality. CSF yang dinilai paling tidak penting adalah Consideration of Employees Important. CSF dengan komponen technology terkonsentrasi sebagai kelompok ranking CSF utama. Penulis juga menemukan 17 fitur yang diturunkan dari CSF dan 34 fitur dari analisis SOP yang dapat diterpakan pada aplikasi service automation. Kata Kunci: CRM, service automation, critical success factors, fitur