Organisasi XYZ merupakan unit TIK pusat yang melayani kebutuhan TI seluruh unit eselon 1 di lingkungan Organisasi ABC. Salah satu target Organisasi XYZ pada tahun 2015 adalah pencapaian kepuasan penguna layanan TIK sebesar 4.03 terhadap layanan cloud, layanan email dan internet dan layanan service desk. Kepuasan pengguna layanan TIK ini merupakan indikator keberhasilan Organisasi XYZ dalam memberikan layanan TIK yang prima. Akan tetapi pada tahun 2015 target pencapaian kepuasan pelanggan tidak tercapai. Salah satu penyebabnya terkait dengan layanan cloud yang mendapatkan nilai terendah. Berdasarkan pendapat pengguna hal ini disebabkan karena belum adannya evaluasi layanan cloud yang diminta oleh penyedia layanan, belum adannya kajian kebutuhan, tidak terdapat perencanaan kapasitas layanan cloud, dan sering terjadi insiden terhadap layanan kritikal yang di cloud kan. Penyebab tersebut tersebut merupakan pendapat yang belum tentu menjadi penyebab utama sehingga perlu digali lebih dalam untuk mengetahui faktor utama penyebab ketidak puasan pengguna layanan cloud server di lingkungan Organisasi ABC. Penelitian ini melakukan pengumpulan data dengan menggunakan cara wawancara sebagai data primer dan hasil SKP, observasi sebagai data sekunder, kemudian melakukan pemetaan ke Quality Model of Cloud Service terdiri dari 6 (enam) faktor yaitu Usability, Security, Reliability, Tangibility, Responsiveness dan Empathy, dari hasil pemetaan tersebut kemudian dilakukan survei dengan dengan menyebarkan kuesioner yang diisi oleh pegawai yang kompeten/ahli dalam bidang layanan cloud server atau yang bertanggung jawab di organisasi. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunaka teknik Analytical Hierarchy Process (AHP). Hasilnya diperoleh bahwa faktor utama ketidakpuasan pengguna layanan cloud server adalah terkait dengan faktor tangible, reliability, usability sedangkan subfaktor adalah profesionalism, user interface aesthetic, availability, stability, learnability, dan protection, dari hasil pemataan permasalahan tersebut kemudian disusun rekomendasi perbaikan menggunakan pendekatan COBIT 5, ITIL v3, NIST SP 800-146 dan penelitian sebelumnya.