ABSTRAK : Ruby Cahyono Program Studi: Magister Teknologi Informasi Judul : Pembuatan Rancangan Service Level Agreement Layanan Teknologi Informasi Berbasis Standar ISO 20000 dan ITIL V3: Studi Kasus Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) Republik Indonesia merupakan lembaga pemerintahan yang menggunakan TI untuk mendukung bisnis proses serta memberikan layanan Ti di bidang pengawasan obat dan makanan. Permasalahan yang terjadi adalah beberapa layanan TI di BPOM belum memenuhi apa yang diharapkan oleh pihak manajemen serta pengguna layanan TI. Belum adanya dokumen kesepakatan mengenai kemampuan layanan TI membuat kinerja bidang TI dalam memberikan layanan TI belum dapat diukur. Tujuan dari penelitian adalah untuk membuat rancangan dokumen perjanjian tingkat layanan (Service Level Agreement) terkait layanan TI di BPOM dan standar proses manajemen layanan TI untuk dapat menyelesaikan permasalahan di atas. Penelitian ini merupakan penelitian applied research yang mengambil studi kasus pada BPOM. Kerangka kerja information technology infrastructure library (ITIL) digunakan untuk merancang dokumen perjanjian tingkat layanan. Data dianalisis secara kualitatif yang dikumpulkan melalui focus group discussion (FGD) dengan pemangku kepentingan, observasi pengelolaan teknologi informasi saat ini serta dokumen-dokumen. Dari hasil penelitian terdapat dua layanan TI yang dibuatkan dokumen perjanjian tingkat layanan yaitu layanan aplikasi SIPT dan layanan internet. Dokumen perjanjian layanan ini berisi 18 bagian yang disesuaikan dengan karakteristik dari layanan. Kata Kunci: Pengawasan Obat dan Makanan, Layanan TI, ITIL., Teknologi Informasi, Perjanjian Tingkat Layanan xiii + 162 halaman; 15 gambar, 24 tabel; 6 lampiran