Perkembangan bisnis telepon selular, cukup baik di negara Indonesia, hal ini dibuktikan dengan pertumbuhan jumlah pelanggan pertahunnya diatas 50%. Dengan melihat angka pertumbuhan pelanggan yang cukup baik ini, maka ada satu tanggung jawab besar yang harus dipikul oleh para operator telepon selular ini, yaitu mempertahankan atau bahkan atau bahkan meningkatkan angka pertumbuhan pelanggan dengan cara meningkatkan mutu pelayanannya. Salah satunya adalah dengan memperbaiki system billing dengan cara menerapkan konsep CRM. Untuk menerapkan konsep CRM pada system billing di perusahaan telekomunikasi selular tidak semudah yang dibayangkan, karena CRM adalah suatu konsep yang erat kaitannya dengan masalah-masalah yang berhubungan dengan pemasaran, akan tetapi di dalamnya penuh dengan hal-hal yang berhubungan dengan Information Technology (IT). Melalui studi kasus yang dilakukan di PT Telkomsel, salah satu perusahaan telekomunikasi selular terbesar di Indonesia (dengan market share 52,99% sampai kuartal ketiga tahun 2002), dengan cara melakukan survey melalui pengisisian kuesioner kepada responden yang ditunjuk maka dapat dibuktikan bahwa penerapankonsep CRM di dalam system billing perusahaan telekomunikasi selular ini dapat dilakukan dengan cara melakukan pemisahaan antra back end proses dengan front end proses. Hal ini dimaksudkan agar back end proses lebih konsentrasi pada pengelolaan feature dan penghitungan billing, sedangkan front end proses untuk penerapan konsep CRMnya.