ABSTRAK Nama : Cassie Michelle Program Studi : Sistem Informasi Judul : Analisis dan Perancangan Pengalaman Pengguna pada Chatbot Smart City: Studi Kasus Layanan di Masa Pandemi Pembimbing 1 : Gladhi Guarddin, S.Kom., M.Kom. Pembimbing 2 : Harry Budi Santoso, S.Kom., M.Kom., Ph.D. Di era perkembangan teknologi, pemerintah Indonesia sedang gencar untuk menjalankan “ Gerakan Menuju 100 Smart City” yang bertujuan untuk menunjang pelayanan masyarakat di Indonesia. Selain itu, saat ini masyarakat Indonesia sedang dilanda berbagai masalah akibat pandemi COVID-19. Hal ini mendorong pembangunan layanan smart city agar dapat melayani masyarakat kota dengan lebih baik. Pemerintah telah membuat beberapa chatbot untuk membantu masyarakat di masa pandemi. Namun, chatbot tersebut belum memperhatikan kebutuhan masyarakat di bidang ekonomi, pendidikan, dan mobilitas. Selain itu, penggunaan chatbot masih kurang diminati akibat percakapannya yang masih terkesan kaku dan memiliki perbendaharaan kata yang masih terbatas. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi berupa chatbot layanan smart city untuk menyelesaikan berbagai masalah yang dihadapi masyarakat kota selama masa pandemi. Perancangan dilakukan dengan menggunakan metode user-centered design yang melibatkan target pengguna pada setiap tahapannya. Pengumpulan kebutuhan chatbot dilakukan dengan menggunakan survei daring. Temuan yang diperoleh dijadikan acuan dalam perancangan purwarupa untuk chatbot layanan smart city di masa pandemi. Evaluasi terhadap purwarupa dilakukan dengan menggunakan metode usability testing dan A/B testing untuk evaluasi kualitatif, sedangkan untuk evaluasi kuantitatif menggunakan instrumen SUS dan CUQ. Chatbot layanan smart city yang dirancang dengan hasil yang cukup baik dilihat dari nilai SUS dan CUQ yang diperoleh cukup untuk dikategorikan ‘acceptable’. Kata Kunci: Chatbot, smart city, pandemi, pengalaman pengguna, user-centered desig