Nama : Rahmatul Mahdalina Program Studi : Magister Teknologi Informasi Judul : Analisis Kepuasan Pelanggan E-commerce pada Microblogs Pembimbing : Alfan Farizki Wicaksono, Ph.D.

Teknologi mempengaruhi berbagai lini kehidupan masyarakat. Penggunaan transportasi, memenuhi kebutuhan seperti belanja, bahkan juga untuk bersosialisasi semuanya menggunakan teknologi. Aktivitas seperti jual beli juga pun terpengaruh, hingga mendorong munculnya e-commerce. E-commerce tentu berkaitan dengan pelanggan maupun pengguna e-commerce yang mengungkapkan berbagai opininya. Beberapa opini disampaikan melalui media sosial yang dimiliki oleh e-commerce salah satunya adalah Twitter. Opini inilah yang menarik dieksplorasi untuk diketahui sentimen dan tingkat kepuasan dari pelanggan e-commerce. Oleh karenanya, penelitian ini bertujuan untuk menyusun aspek kepuasan pelanggan dan juga menentukan metode Lexicon yang relevan untuk analisis sentimen. Data diambil dari microblogs Twitter terbatas pada 5 penyelenggara e-commerce yaitu Blibli, Bukalapak, Lazada, Shopee, dan Tokopedia sebanyak 88.816 tweet. Dikategorisasikan ke dalam aspek-aspek sehingga menjadi 12.995 tweet. Aspek-aspek kepuasan pelanggan disusun melalui studi literatur dan menghasilkan 6 aspek. Keenam aspek tersebut adalah aspek produk, penjual, logistik, harga, layanan, dan sistem. Kategorisasi tweet ke dalam aspek menggunakan kata kunci berkaitan dengan aspek-aspek sebanyak 73 kata kunci yang dihasilkan dari analisis hasil word cloud dan topic modelling yang menggunakan LDA. Untuk pemilihan metode lexicon dibuat skenario yang diujikan pada 300 tweet yang dilabeli secara manual dan dipilih secara acak dari data aspek. Skenario yang dilakukan pada data berlabel ada dua, yaitu menggunakan Lexicon 1 dan Lexicon 2. Lexicon 1 adalah perbandingan kamus, sedangkan Lexicon 2 merupakan perbandingan rumus yang berbeda. Hasil Lexicon 1 adalah seluruh kamus memiliki nilai akurasi sama yaitu 0,54. Sedangkan pada Lexicon 2 memiliki nilai akurasi tertinggi yaitu 0,46 dari kamus berskala 1 dengan rumus pertama. Sehingga, metode terpilih adalah Lexicon 1 menggunakan kamus InSet. Penerapan kategorisasi aspek menghasilkan bahwa aspek dominan pada masing-masing ecommerce dan pada keseluruhan e-commerce adalah aspek produk. Penerapan metode berbasis leksikon pada analisis sentimen menghasilkan bahwa di seluruh e-commerce pada setiap aspeknya memiliki sentimen dominan positif. Implikasi dari penelitian ini adalah bertambahnya khazanah ilmu pengetahuan berkaitan kepuasan pelanggan dan bervariasinya kamus serta metode berbasis leksikon yang dapat menjadi referensi dan penelitian lebih lanjut. Selain itu, bagi penyelenggara e-commerce penelitian ini dapat membantu analisis untuk peningkatan maupun pengambilan kebijakan.