ABSTRAK Nama Penulis 1 / Program Studi : Dinda Adriani Siregar / Ilmu Komputer Nama Penulis 2 / Program Studi : Gitan Sahl Tazakha Wijaya / Sistem Informasi Nama Penulis 3 / Program Studi : Zuhal ‘Alimul Hadi / Sistem Informasi Judul : Analisis Pengaruh Transparansi, Antropomor fisme, dan Positive Politeness pada Chatbot untuk Pemulihan Layanan pada Aplikasi E-Health Pembimbing : Prof. Dr. Putu Wuri Handayani, S.Kom., M.Sc. Nabila Clydea Harahap, M.Kom Berkembangnya transformasi digital turut mendorong bertumbuhnya nilai transaksi dig ital. Dengan bertumbuhnya pasar digital, ekspektasi pengguna pun menjadi meningkat. Ketika ekspektasi pengguna tidak dapat terpenuhi oleh penyedia layanan, akan terjadi kegagalan layanan. Kegagalan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan dapat mengurangi kepuasan pengguna yang berujung pada keluhan pengguna. Berangkat dari isu tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mempelajari pengaruh aspek-aspek chatbot kepada con sumer forgiveness yang kemudian memengaruhi continuous intention pada pemulihan layanan di aplikasi e-health. Untuk meneliti hal tersebut, peneliti menggunakan teori Computers are Social Actors (teori CASA—teori yang menjelaskan bahwa pengguna menggunakan aturan sosial yang sama saat berinteraksi baik dengan komputer maupun manusia), politeness strategy, dan dimension of trustworthiness. Data yang digunakan pada penelitian ini diperoleh secara kuantitatif melalui kuesioner yang diisi oleh 338 re sponden dan kualitatif melalui wawancara dengan tiga puluh narasumber. Data kuanti tatif yang diperoleh diolah dengan CB-SEM, sedangkan data kualitatif diolah menggu nakan metode content analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa antropomorfisme dan transparansi berpengaruh terhadap trustworthiness chatbot, yang kemudian dua di mensi dari trustworthiness tersebut (ability dan integrity) berpengaruh terhadap consumer forgiveness. Selain itu, consumer forgiveness juga berpengaruh signifikan terhadap con tinuous intention dari pengguna. Aspek positive politeness serta dimensi trustworthiness lainnya, yaitu benevolence, tidak berpengaruh signifikan terhadap customer forgiveness. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi penyedia layanan e-health, terkhusus pihak pengembangnya, mengenai aspek chatbot apa saja yang harus ada dalam menangani pemulihan layanan. Kata kunci: E-health, chatbot, pemulihan layanan, kegagalan layanan, CASA theory, consumer forgiveness, politeness strategy, transparency, continuous intention, CB-SEM