Seiring meningkatnya pembayaran digital di Indonesia menjadi pacuan industri keuangan khususnya perbankan untuk terus melakukan transformasi digital. PT BANK XYZ merupakan salah satu perbankan yang juga melakukan transformasi digital. Dalam rangka meningkatkan layanan perbankan agar selalu tersedia dan beradaptasi dengan permintaan pasar, tidak terlepas dengan proses pemenuhan permintaan layanan teknologi informasi (TI) yang dilayani oleh Departemen Operasional Aplikasi. Permasalahan muncul pada proses tersebut yakni banyak permintaan yang tidak ditindak lanjuti dan ditutup walaupun sudah dikerjakan sehingga menyebabkan permintaan pengguna yang terlambat dipenuhi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk melakukan evaluasi proses pemenuhan permintaan layanan TI sehingga dapat diberikan rekomendasi pada proses yang masih kurang agar kedepannya lebih baik. Proses evaluasi pada penelitian ini menggunakan kerangka kerja ITIL V4 dan COBIT 2019. ITIL V4 berperan dalam menentukan proses yang akan diukur tingkat kapabilitasnya dan juga dalam memberikan praktis yang baik untuk rekomendasi perbaikan proses, sedangkan COBIT 2019 berperan dalam mengukur tingkat kapabilitas proses yang relevan. Setelah dilakukan pengumpulan data dan pengukuran kapabilitas pada sebelas proses, dengan hasil tiga proses berada di tingkat dua yaitu Managed Agreements (APO09), Managed Knowledge (BAI08), dan Managed Configuration (BAI10). Untuk tingkat tiga ada lima proses yaitu Managed IT Changes Acceptance and Transitioning, Managed Assets, Managed Service Requests and Incidents, Managed Problem, dan Managed Continuity. Untuk pencapaian tingkat 4 terdapat dua proses yakni Managed Data (BAI06) dan Managed IT Changes (BAI06), serta satu proses saja yang telah mencapai tingkat yakni Managed Operations (DSS01). Kemudian pada proses analisis kesenjangan, terdapat tiga proses yang sudah memenuhi sasaran dari manajemen yaitu Managed Data (APO14), Managed IT Changes (BAI06), serta Managed Operations (DSS01), dan delapan proses masih belum mencapai sasaran. Rekomendasi diberikan pada delapan proses yang masih belum mencapai sasaran yang diharapkan manajemen.