Peran Teknologi Informasi (TI) dalam organisasi awalnya hanya sebagai pendukung untuk proses pengolahan data, namun saat ini telah mengalami pergeseran fungsi dari support kepada strategic. Pemanfaatan SI/TI harus selaras dengan strategi bisnis organisasi untuk menghasilkan nilai tambah (value added) serta menciptakan keunggulan kompetitif (competitive advantage) bagi organisasi. PT ABC merupakan perusahaan maskapai penerbangan kargo di Indonesia. Maskapai ini mengoperasikan layanan kargo di beberapa wilayah di Indonesia dan di beberapa negara yang berada di kawasan asia tenggara. Peran TI di PT ABC sangat stratejik dan digunakan untuk mendukung bisnis proses nya sehari-hari, oleh karena itu PT ABC memberikan layanan TI untuk mendukung bisnis proses perusahaan, namu beberapa layanan tersebut memiliki permasalahan mengenai kemampuan layananannya dan belum memenuhi apa yang seperti diharapkan oleh pihak bisnis, belum adanya dokumen kesepakatan mengenai kemampuan layanan TI membuat kinerja divisi TI tidak terukur. Berdasarkan permasalahan diatas maka penelitian ini bertujuan untuk merancang Service Level Agremeent terkait layanan TI di PT ABC dan Standar proses manajemen layanan TI. Perancangan Service Level Agreement digunakan ITIL V3 2011 dimana pada ITIL v3 2011 telah disediakan pedoman mengenai perancangan SLA, sedangkan untuk Standar proses manajemen layanan TI digunkan standar international ISO 20000. Perjanjian tingkat layanan ini terdiri dari 12 bagian yang telah disesuaikan dengan karakteristik dari layanan dan perusahaannya dan terdapat 6 proses yang harus dijalankan sesuai dengan standar manajemen tingkat layanan TI yang terdapat di ISO 20000.