PT Semen Indonesia merupakan salah satu perusahaan BUMN di Indonesia yang berada dalam sektor industri bahan bangunan. Dalam menjalankan proses bisnisnya, teknologi informasi menjadi salah satu faktor pendukung keberhasilan pencapaian target perusahaan. Sebagai unit pengelola teknologi informasi, unit Departemen ICT mempunyai tanggung jawab dalam memenuhi target Service Level Agreement. Namun dalam pelaksanaannya, masih ada kesenjangan antara nilai realisasi dan target yang sudah ditetapkan sebagai KPI unit kerja. Berdasarkan masalah tersebut, penelitian ini bertujuan untuk memberikan rekomendasi peningkatan angka realisasi pemenuhan SLA. Sebelum memberikan rekomendasi peningkatan perlu dilakukan evaluasi terlebih dahulu untuk mengetahui kondisi saat ini. Penelitian ini menggunakan integrasi dari metode Service Quality, Kano dan Quality Function Deployment untuk melakukan seleksi terhadap process area yang menjadi prioritas dalam peningkatan kualitas layanan TI. Setelah mengetahui process area beserta prioritasnya, tahap selanjutnya yang dilakukan adalah mengukur kapabilitas performa proses layanan TI tersebut. Framework yang digunakan untuk pengukuran adalah CMMI-SVC. Dari hasil pengukuran tersebut dilakukan analisis rekomendasi aktivitas dan work product untuk peningkatan kualitas pada area proses layanan TI, serta ukuran keberhasilan proses melalui Key Performance Indicator dari ITIL. Usulan rekomendasi divalidasi kepada General Manager TI sehingga bisa menjadi usulan solusi bagi peningkatan pengelolaan kualitas proses layanan TI dalam perusahaan.