Transaksi belanja online di Indonesia diperkirakan mencapai Rp429 triliun pada tahun 2020. Penambahan pengguna baru di e-marketplace pun meningkat sebanyak 51% selama masa pandemi COVID-19. Pada kuartal tiga tahun 2020, Shopee menduduki peringkat pertama pada kategori peringkat aplikasi di App Store dan peringkat aplikasi di Play Store. Meskipun menempati posisi pertama, Shopee masih menerima banyak keluhan dari para penggunanya. Adanya keluhan dari pengguna menandakan bahwa ada ketidakpuasan dalam menggunakan aplikasi. Pengguna yang tidak puas sangat rentan untuk berhenti menggunakan aplikasi dan beralih ke kompetitor. Tujuan penelitian ini yaitu menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna (sisi pembeli) dan kaitannya dengan keberlanjutan niat untuk menggunakan aplikasi mobile Shopee. Selain itu, penelitian juga bertujuan untuk menyusun usulan rekomendasi yang ditujukan pada Shopee untuk meningkatkan kepuasan pengguna aplikasi mobile Shopee. Penelitian dilakukan dengan metode campuran, yaitu secara kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner dan secara kualitatif dengan melakukan wawancara. Model penelitian dibangun menggunakan teori Technology Acceptance Model (TAM) dan teori E-Service Quality. Analisis sebanyak 237 data responden dilakukan dengan metode Partial Least Square (PLS-SEM). Selanjutnya dilakukan wawancara untuk mendalami kondisi dan permasalahan yang dirasakan oleh pengguna (sisi pembeli) aplikasi mobile Shopee. Hasil penelitian menujukkan bahwa faktor mobile app design, fulfillment, security/privacy, perceived enjoyment, dan social influence memengaruhi kepuasan pengguna yang lebih lanjut memengaruhi niat penggunaan aplikasi secara berkelanjutan. Sedangkan faktor customer service tidak ditemukan memengaruhi kepuasan pengguna. Selain itu, penelitian ini juga menghasilkan rekomendasi yang disusun untuk mengurangi keluhan dan ketidakpuasan pengguna aplikasi mobile Shopee.