Nama : Yossi Naomi Program Studi : Magister Teknologi Informasi Judul : Faktor – Faktor yang memengaruhi Rating Customer pada Perusahaan E-Commerce: Studi Kasus Shopee Indonesia Pembimbing : Prof. Ir. Dana Indra Sensuse M.LIS., Ph.D Dr. Sofian Lusa, M.Kom.

Perkembangan bisnis e-commerce agar tetap berjalan di Indonesia maka perusahaan ecommerce harus menjaga customer satisfaction. Pada aplikasi shopee customer satisfaction dapat dilihat dari rating yang diberikan customer. Penelitian ini bertujuan untuk mencari faktor-faktor yang memengaruhui customer dalam memberikan rating dengan tujuan untuk meningkatkan service shopee. Kondisi saat ini perusahaan belum mengetahui indikator ketika customer memberikan rating. Penelitian ini menggunakan beberapa metode yaitu Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), Technology Acceptance Model (TAM) dan kualitas produk yang memberikan pengaruh pada rating. Target responden adalah customer shopee yang pernah memberikan bad rating dan yang belum pernah memberikan rating dengan jumlah 326 responden. Kuesioner disebar secara online melalui google form serta pengolahan analisis statistik yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS) dengan tools SmartPLS v.4. Hasil dari penelitian memberikan kesimpulan bahwa faktor yang memengaruhui responden bad rating dalam memberikan rating dengan hasil positif signifikan adalah faktor perceived ease of use, social influence dan customer satisfaction dengan nilai r-square rating 0.354 (moderate) dan dari moderasi variabel yang paling banyak berpengaruh positif signifikan adalah gender wanita. Sedangkan responden yang belum pernah memberikan rating yang memengaruhui positif signifikan adalah performance expectancy, social influence dan customer satisfaction dengan nilai r-square untuk rating 0.823 (kuat). Berdasarkan hasil diskusi dengan team management shopee disimpulkan beberapa hal perbaikan untuk meningkatkan service yaitu perbaikan algoritma aplikasi, development team operational, dan beberapa strategi untuk mengatasi impact setelah pandemic covid 19.